ちょっと飛躍するけれど、去年勤務先で利用者の実態把握が必要なのでは?という話が出ていた。各職員が考えている「利用者行動」「利用者像」がまちまちだったり、実態と離れすぎているのではないか、と。
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職員が想定している利用は実際の極々一部なのではないか。(勝手なイメージで「これは利用者にとって必要」「これは不要、重要ではない」と判断していないか) 職員が「利用者のため」と考えていることが、実はそれほど必要でもなく、むしろ他の重要なことを阻害している可能性はないか。
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たぶん勤務先の大学の利用者は多種多様で、分野や研究対象に関わらず、情報の集め方や使い方、図書館の使い方なども千差万別なんだと思う(図書館を使わない方も多い)。全てを把握するのは難しそうだが、幾つかの典型例くらいは把握できるかもしれない。(いや、しないといけない)
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アンケートやインタビューで調べるとしたら、「図書館をどう使っていますか?」ではなく、学習や研究をする際にどういう行動をしているのか、一通り聞くべきだと思う。(利用者が意識していないところで実は図書館が関わっていることも多そうなので。ex. 電子ジャーナル)
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Replying to @iskwmk22
ユーザビリティや品質に関わる規格では、明示されたニーズだけではなく暗黙のニーズ、言い換えると利用者が伝えられないニーズも満足させることが要求されています。その聞き方は、暗黙のニーズを探り出す意味では基本的に妥当な方向性だと思います。
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